Comment dire systématiquement oui à un client

La série Starting Lineup d’ENERGY est un forum permettant aux PME d’ENERGY de partager leurs réflexions, leurs expériences et leur expertise pour ce qui touche au transport et à la logistique.

Jeremy Zwillenberg est le directeur des solutions stratégiques pour les clients d’ENERGY, spécialisé dans le secteur des biens de consommation emballés. Jeremy met au profit de l’entreprise ses 18 ans d’expérience dans la fourniture de solutions logistiques uniques permettant d’obtenir des résultats réguliers et durables sans compromis au bénéfice des clients.

Je suis le genre de personne qui veut toujours dire oui. Parfois, c’est à mon détriment. Il arrive que ce soit suivi d’un astérisque, mais je veux être la première et la dernière personne que mon client contacte. Toutefois, il est vrai que dire oui à la moindre demandes des clients n’est pas systématiquement la meilleure option pour tous.

Parfois, il faut dire oui à ce que le client ne demande pas pour lui apporter la solution dont il a vraiment besoin.

Bien sûr, un chargement « HOT J.I.T. » de dernière minute permet de sauver un programme de production qui a mal tourné ou de récupérer une cargaison laissée sur le quai, mais est-ce viable à long terme ? Est-ce respecter votre équipe ? Et est-ce fournir le meilleur service à votre client ?

Donner ce qu’ils demandent mais fournir ce dont ils ont besoin

Afin de toujours dire oui, il faut s’assurer d’avoir une bonne équipe derrière soi. Je suis reconnaissant à l’équipe d’ENERGY d’être toujours prête à intervenir et de contribuer à l’accomplissement de mon travail. Mais parfois, dire oui à toutes les demandes des clients, ne revient pas à leur donner ce dont ils ont besoin ni respecter l’équipe qui vous soutient.

Par exemple, j’ai eu récemment un client qui réservait à l’avance, ce qui est certes toujours apprécié. Nous sécurisions ses envois à des tarifs préférentiels, sur mesure et valables toute l’année.

Le problème était que le client demandait souvent un chargement de dernière minute, vers une autre destination.

Pendant quatre semaines consécutives, j’ai reçu une demande le vendredi à 11 heures pour acheminer quatre à huit envois pendant le week-end. Tous ces envois nécessitaient des remorques de dépôt chez le destinataire, ce qui était parfois difficile à coordonner dans un délai aussi court.

Mon équipe et moi faisions de notre mieux pour répondre à leurs besoins, mais vu ces demandes étaient faites à la dernière minute, nous n’utilisions pas toujours nos transporteurs préférés et les tarifs étaient plus élevés que d’habitude. Ainsi, lorsque je recevais ces appels urgents pour des chargements de dernière minute, je répétais en silence mon mantra de toujours dire oui au client, mais après quatre à cinq semaines, cela devenait ingérable.

Nous subissions une perte, mais c’était un nouveau client, et nous étions encore en train de gagner nos galons. Nous avions besoin d’une solution qui me permettrait de continuer à dire oui à l’expéditeur et de proposer les meilleurs tarifs avec les transporteurs préférés.

La solution

Nous avons commencé à anticiper les demandes de dernière minute de nos clients et à acheter à l’avance la capacité dont ils avaient besoin. Cela nous a permis de protéger nos marges et de les
accepter à notre taux contractuel – permettant au client d’économiser 14 à 16 % sur les frais supplémentaires.

ENERGY est maintenant en tête de leur liste de transporteurs grâce à notre capacité à toujours répondre positivement à ces demandes.

Résultat : un client plus satisfait qui évite les dépenses de fret excessives et les maux de tête liés aux expéditions de dernière minute, tout en s’assurant que tout est acheminé par nos transporteurs
préférés.

Vous souhaitez travailler avec un expéditeur qui s’engage autant que vous à respecter votre calendrier de production, avec une assistance 24h/24 et 7j/7 ? Contactez-moi. Nous proposons des biens, des transports secs et réfrigérés, un entrepôt de 300 000 pieds carrés et de solides programmes de dépôt de remorques pour le fret routier et intermodal.